Klantenparticipatie

Klantenparticipatie - kopende-klanten

In theorie is klantenparticipatie onzin. Door marktwerking wordt je product of dienst afgenomen of niet. De klant gaat er van uit dat bepaalde zaken goed geregeld zijn voor producten en diensten in termen als service, klantvriendelijkheid, duurzaam, verantwoord etc. Voor klanten zijn dit gewoon standaard normen en waarden. Voldoe je daar niet aan, dan wordt je vroeg of laat daar op afgerekend als leverancier.

Merk je als ondernemer dat je klanten niet meer vanzelfsprekend je producten of diensten afnemen, dan zou je eens kunnen gaan denken om de klant of potentiele klant te vragen naar het waarom. In de praktijk zien we dit meestal verwoord in een tevredenheidsonderzoek. In de resultaten wordt gekeken naar de ontevreden klanten. Hier wordt dan de service en dienstverlening op aangepast.

Mijn mening is echter dat dit precies de omgekeerde wereld is. Je zou juist moeten kijken naar de klanten die wel tevreden zijn. Haal daar naar voren waarom ze zo tevreden zijn en ga dat uitdragen. Dat zal namelijk precies de reden zijn waarom de potentiele klanten zullen kopen en de ontevreden klanten ooit kochten. Laat je dit als bedrijf niet genoeg zien, dan blijft er voor ontevreden klanten alleen nog de ontevredenheid over.

Je zult merken dat juist de klanten die positief zijn over je product of dienst ook daadwerkelijk graag betrokken willen zijn bij je bedrijf. Voor die groep klanten is klantenparticipatie voor een bedrijf zinvol. Betrek die klanten extra bij je onderneming. Vraag hun als eerste naar de weg om nieuwe producten te introduceren, nieuwe producten te ontwikkelen of veranderingen in dienstverlening.

Hier is wel lef voor nodig. Dat is waarschijnlijk ook de reden waarom veel ondernemers hier niet aan beginnen. Ze moeten dan namelijk in dialoog met de klant en het kan zijn dat ze bang zijn voor de daadwerkelijke reactie van de klanten. Mogelijk maak je dingen los waarover de klant eerst helemaal niet nagedacht heeft. Je zult je hier terdege van bewust moeten zijn. Doe je het wel, dan krijg je een schat aan informatie. De echte data die enorm van belang is voor de toekomst van je bedrijf. Daar kan geen Google, Twitter, Facebook of andere vorm van statistiek tegen op. Die barsten namelijk van de veronderstellingen en aannames en zijn per definitie altijd achterhaald.

Klantparticipatie moet je zien als het daadwerkelijk betrekken van je klanten bij je onderneming. Probeer het maar eens. Vraag maar eens aan een tevreden klant naar bijvoorbeeld het introduceren van een nieuw product of dienst. Die zal je zijn of haar mening geven, met soms hele verrassende antwoorden en opmerkingen. Daar kun je heel veel uit halen. Vergeet daarbij niet om door te vragen met vragen als, wie, wat waar en hoe. Als een klant zegt “ik vind het niks”, vraag dan niet waarom(mening), maar wat dat het maakt dat deze het niks vind.  Hiermee krijg je een werkelijk antwoord en niet een persoonlijke mening.

Klantparticipatie wordt vaak misbruikt als marketing instrument. Voorbeeld zijn de zgn klantpanels en like & win acties. Ze maken misbruik van het vertrouwen van de klant. De klantpanels meestal niet gebruikt om producten daadwerkelijk te laten beoordelen. Aanpassen op het moment dat een product al te koop is, kost veel te veel geld. De panels worden misbruikt om de marketing extra kracht bij te laten zetten of als bewijs dat er tevreden klanten zijn. De invloed van het panel op het product of dienst is meestal nul.
Bij like & win acties vraag je in theorie aan klanten om promotie te maken voor je product of dienst omdat ze tevreden zijn. In de praktijk is de te winnen prijs de reden voor de promotie en helemaal niet het product of de dienst. Je weet als bedrijf dan helemaal niet wie of wat daadwerkelijk betrokken is bij je onderneming. De sociale media spreken echter wel als resultaat in termen als “betrokkenheid” als het gaat om het aantal delingen.

Als ondernemer kun je zeggen dat klantenparticipatie prima kan werken als marketing instrument zolang de resultaten maar positief zijn. Klopt helemaal. Het gaat uiteindelijk om de winst.
Met iets meer moeite voor de werkelijke klantenparticipatie bereik je echter dat je onderneming voor langere tijd richting krijgt en bevestiging van welke weg de goede is. Het gaat namelijk om de kopende en tevreden klanten die je betrokken wil houden bij je onderneming.

Klantenparticipatie is geen “must”. Het kan je helpen als ondernemer. Er zijn namelijk vele wegen om er achter te komen waarom een klant je product of dienst daadwerkelijk koopt. Klantenparticipatie is wel de meest directe vorm.